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适应“运游结合”,郴州西站从站务员培训开始转型

发布时间: 2017/5/4 11:08:23  信息来源: 郴州汽车西站 常添
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     郴州汽车西站为全面推动“运游结合”工作,实现客运单位转型发展,把原来工作单一的站务员培养成为在车站内能熟练操作站务技能,走出去会营销、会带旅游团的复合型人才,在西站经理何晖的指导下,副站长舒榕、客服部长常添组织“福星”服务班迈出转型的步伐,从320日起开展了为期一个月的业务知识、操作技能培训。

一、确定培训内容,制定培训计划

在本次培训工作开始前,西站客运服务部在岗位人员安排上进行了调整,充实了“福星”服务班队伍,在全体培训人员上课的第一天,何经理告诉大家:我们不能再闭门造车,必须要走出去营销,要能开口、会开口,形势所逼,我们不能再坐以待毙,通过培训学习打造一个复合型团队,配合企业转型。培训的第一节课上,舒站长明确了培训内容,并将课程、课时作了详细的规划:

1、全能型站务员:通过仪容、仪表、工作技能实操培训,能单独完成客服部各个岗位的工作;

2、兼职导游:通过导游服务常识、导游讲解技能、导游服务技能、导游服质量培训、实地导游培训,在企业运游工作有需求的情况下,能独立带团;

3、营销员:通过掌握本企业的情况、自我的修炼、磨平自己的棱角、真正的销售是从售后开始的培训,能熟练的介绍、推销本企业的服务产品;

4、医护急救员:通过创伤急救现场处理知识、创伤止血技术、心血管病人急救的培训,能及时判断突发性创伤的处理方式;

5、火车票代售员:通过火车票代售人员实操授课、火车站票房实践操作,能独立完成火车票代售工作。

    二、明确培训要求,制定培训标准

在培训过程中,舒站长明确指出:上课作好笔记,课后熟记导游词,先把自己的亲朋好友作为服务、营销对象,除了学习新购置的书本知识,实践操作、实地导游都要一个一个过关。为了让大家今后独立完成工作不怯场,培训课时中穿插了几节专门锻炼口语背导游词的课程,还特意安排两天的时间,将培训成员带到苏仙岭、东江湖、龙女温泉进行了实地导游培训,把表现较为突出的成员定为大家学习的模板,一遍接一遍的练习。为了做到培训、工作两不误,在此期间,“福星”服务班成员为西站运游中心提供独立带团服务四次,旅游团队人数达到150余人,带团回来的成员,还与其他培训人员分享带团经历和感受。

三、找准差距不足,知晓培训重点

在每进行完一项技能培训后,大家都会开展学习交流会,检验每一位成员对课程掌握的程度,听一听成员们对所学习的知识的感受,在个别成员学习成果落后的情况下,舒站长在书本上找到各类案例,用讲故事的方式再组织大家一起学习,共同讨论,通过这种口语化、简单化的学习,落后的成员在学习进度上有了较明显的提高。

一个月的培训结束后,大家学习的热情并未消退,回到岗位上,“福星”服务班成员继续着一对一背诵导游词,每天花上十分钟时间熟练火车票出售操作流程,“五一”小长假主动到检票口协助发班,进行红绿旗指引倒车……具有一项专业工作技能,并在其他领域有特长的复合型人才是企业最缺乏的,“书到用时方恨少”,只有通过不断的学习才能释放员工最大的能量,从而培养一支优秀的人才队伍,不断满足企业在同行范围内日益增长的业务需求。

 

    

   


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